一、常见异议“3类型”
通常，有三种不同类型的异议，销售人员应该认真辨别。
1、真异议
客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。
反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。
2、假异议
假异议通常可以分为二种，一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动；另外一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议。
3、隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。
不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能能用正确的方法来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度：
•异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
•异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。
•没有异议的客户才是最难应对的客户。
•异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。
•注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议。
•不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。
•将异议视为客户希望获得更多信息的信号。
•异议表示客户仍有求于你。
二、异议产生“2源头”
异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1、客户原因
•拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。
•情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。
•没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
•无法满足客户的需求。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。
•预算不足，因而产生价格上的异议。
•藉口、推托。客户不想花时间来谈。
•客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。
2、销售人员原因
•销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。
•做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。
•使用过多的专门术语。如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。
•事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。
•不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。
•展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。
•姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。
只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
二：接待艺术
“男女有别”的接待技巧
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性消费者一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的皮鞋稍有毛病，只要无关大局，也不去追究。男性消费者在购买活动中，心境变化不如女性强烈，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，导购人员应主动热情地接待，积极推荐，详细介绍款式、特点、做工等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调皮鞋的外观形象及美感。在购买鞋时，即要求皮鞋完美，具有时代感，领导潮流，又要从实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店， 比来比去，挑挑检检，迟迟下不了购买决心的原因。所以导购人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较、试穿的时间，满足其求真的心理。
炼就慧眼洞察客人
导购人员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩消费者的心理，正确判断消费者的爱好，有针对性的进行接待。
1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对鞋的需求各不相同，一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的，农民喜欢牢固耐用，知识分子喜欢高雅大方，文艺界人士喜欢别具一格。当消费者跨进专营店时，导购人员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍鞋。
2．从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，导购人员应迅速为其推介款式，快速达成交易。在挑选鞋时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，导购人员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。
3．从消费者的相互关系上判断。消费者到专营店买鞋，特别是购买数量较多、价格较高的皮鞋时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，导购人员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是鞋使用者。有些时候使用者有决定权。③谁是同行者中的“内行”，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对式样选定起着重大作作。在了解上述情况后，导购人员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定鞋。把握时机
“主动、热情、耐心、周到”是导购人员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。
1．消费者进店时。一个优秀的导购人员在消费者进店时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图是哪种并能予相应的招呼和服务。
第一种是有明确购买目的的消费者。 这类消费者目标明确，进店后主动向导购人员提出购买某种款式的要求。对这类消费者，导购人员应主动接待，热情地帮助挑选所需。
第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周。对这种消费者，导购人员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某款鞋发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，找出合适的码子让其试穿。
第三种是没有购买打算，来闲逛的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑，对这种消费者，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某款鞋，表露出中意神态时，或在专营店内转了一圈，又停步观看这款时，导购人员就应及时的打招呼。
2. 当消费者选购时。消费者选购皮鞋，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识新鞋的过程。因此导购员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种款式对比挑选时，导购人员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、试穿，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的款式，充分利用IS己的专业知识，满腔热情地从鞋的原料、设计、性能等方面选择重点向消费者介绍。
3. 当消费者需要推荐时。导购人员应采取适宜的方法，为了满足顾客自尊心的需要，一般应由低档向中、高档介绍，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，导购人员在介绍过程中，把新款的特点突现出，还应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切忌夸大或吞吞吐吐，给消费者留下不好的形象。
4．当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，导购人员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。
如果在质量上犹豫，导购人员要耐心介绍鞋的设计创意、生产工艺过程等，使消费者了解，或者向消费者推荐其他款式。如果在价格上犹豫，导购人员在了解消费者经济状况及购买能力的基础上，应针对性地拿出不同档次的品种。导购人员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作方法，让消费者亲la试穿，加强对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心，另外还有启发式、比较法、经验数据法等，导购人员应灵活掌握。
5. 当消费者选好鞋时。导购人员要快速包装好，适当的情况下在包装的同时，导购人员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。然后领到收银台等消费者付款后，送出专营店礼貌道别
顾客类型判断与接待技巧
顾客的消费需要产生的心理活动，导致了顾客的消费行为，而顾客的消费行为态度又决定顾客的购买，因此我们有必要探讨一下顾客消费行为态度。我们暂且把顾客的消费行为态度分为习惯型、理智型、感情型、经济型四类。
习惯型：这种消费行为态度表现为顾客长期对一种品牌的皮鞋或长期光顾某家专营店，不会轻易受外界因素的干扰或他人的劝导而改变坚定的消费行为态度。这种态度一旦形成就会特别坚决，除非专营店搬迁或倒闭，皮鞋质量突然变坏使其大夫所望等大的变化，否则他们的态度不会改变。
理智型：这种消费行为态度表现为顾客不会轻信广告的宣传和朋友的忠告，而是根据自己的学识和经验，对皮鞋进行认识的分析比较、判别衡量，对许多鞋的商标、性能、质量、外观、价格、品种等有一定的了解之后，再作出购买的决定。这种顾客多为知识面较宽、文化素养较高的人，他们平时对各种鞋的质量和价格反应较敏感，能迅速计算出皮鞋实际价值与价格之间的差距。
感情型：这种消费行为态度表现为顾客容易受到外界环境条件的影响，容易接受别人的意见，例如，易受广告的吸引和其它宣传的影响。在购买时，往往被鞋的某一方面，如款式、颜色、价格等强烈吸引，产生购买欲望，并迅速作出购买决定。因此这部分顾客有时会因为感情冲动购买而后悔。
经济型：这种消费行为态度表现为顾客多从经济方面考虑购买，他们对价格较敏感，价格是其考虑购买的主要选择。如有些顾客专买高档鞋以求名求好求新潮，显示自己的经济实力和地位或满足自己的心理需要；而有些顾客买低档或处理鞋以求廉，来满足自己的生活需要。
对经济型和感情型购买态度的顾客，也要把握好服务态度。对那些超量购买廉价鞋的顾客，要告诉他们削价的原因，同时劝告他们适量购买，绝不能唯利是图，只为尽快销售出去，而把顾客利益抛在一边。对买高档鞋的顾客，仔细讲明商品的优点、用途，使顾客感到花高价买的鞋“值”。对那些感情冲动，见到喜爱的鞋就大惊大喜的顾客，不妨多跟他聊几句，尽量使他静下来，然后介绍鞋，使他在感情较为平静的状态中购买。要知道，赢得顾客的信任比销售业绩更重要，因为回头客才能使专营店得到更多利润。
相对来说，理智型购买态度的顾客较难对付。对这类顾客，导购人员不必过多介绍，而对他来说，因为是行家，他可能会指出鞋的某些不足处，导购人员应该请他说出鞋的不足是属于什么性质的问题，如果问题很重要的话，我们将不再出售了。“谢谢你的好意，我们一定会提供更好的鞋，力求报答你的关心……”这情真意切的承诺， 比任何无谓的争辩都更为有力。
快速“亲和”的技巧
凡是与人打交道的事情，都需要我们有一种“快速亲和”的能力。如果不能利用各种社交场合“快速亲和”，你的一生就不可能有很多的朋友，生活的圈子就会很狭窄。缺乏亲和能力的人，会从他(她)们的各种言行举止中表现出来。例如，冷漠戒备的表情、傲慢自恃的姿态、敌意攻击的语言，怪僻生硬的态度、还有挑剔苛求的目光等等，都会使人产生别扭、反感、逃避甚至恐惧的心理，别人只有敬而远之或是逃之天天，怎么可能与之成为朋友呢?
快速亲和是为了适应当今激烈的社会竞争和快节奏现代生活的需要。我们生活和工作的环境千变万化，要随时准备接受新的人和事。要想在人群中学会快速亲和，起码要注意以下几点：
一要了解别人的心理需要，尽量做到雪中送炭。例如，有时你借了一点钱给别人，或是帮人修好自行车解决一个小困难，就能够结识几个好朋友。
二要善于掌握时机，有“眼色”。如你不要偏偏中午休息时间去谈工作；不要在别人痛苦的时候你却视若不见，照常欢笑歌唱。要做一个体贴他人、招人喜欢的人。
三要细心体察他人情感，有个“机灵劲儿”。说让大家高兴的话，会用幽默智慧活跃气氛，做一个别人不可替代的活跃分子。
四要舍得主动出力，做群体需要的事。还要解决别人舍不得花力气去解决的难题，做一个大家需要的人。
语言是人们进行交际的主要工具，是一种力量，是一种睿智，也可说是一种心理战术的武器，是实现快速亲和的重要手段。
谈吐得体，应遵循的基本原则是：l、己所不欲，勿施于人；2、有的放矢，要考虑当时的情境、对方的心理状态和实际要求，考虑应说哪些话、怎样说对方才能接受；3、要注意，有时只需要你用副语言(如语气词之类)和体态语言反馈，有时仅要你听，那你就要用“沉默是金”的原则：4、要自信，你要做个说话讲分寸的人，控制自己的舌头，不意气用事，不争胜，这样就可以使人际交往变得容易，这是我们每个人当前面临的重大挑战之一。
“逢人只说三分话，未可全抛一片心”不可理解为仅是圆滑。有时你面对的是不知底细的人。所以，说话要留余地，还要有保守个人隐私或是商业秘密的强烈意识。表面看来似乎有点粗俗，细想一想不无道理，因为有些话不是对什么人都能够说的，表达有度、言词得体是一种重要的社会适应能力。
日常生活中常常有人因言词不当或出言过直，以至与谈话对象之间出现尴尬甚至不愉快的局面。改变这种局面的办法就是要运用，‘言词策略”。这些言词策略常常会使我们获得意想不到的东西，带来愉快和幸福，或使人际交往转败为胜，成为赢家。
言词策略也如“兵法”一样，在三十六计中可以找到它的根据。所谓言词策略， 即从善意出发(即使是“对手”)，对不同观点的人、事、物作出乎和而不产生刺激效果的评述。生活当中所有非原则性问题，甚至是某些重大原则的问题，都尽可能运用言词策略。其效果既可消除敌意，促进尊重，又有使人与人之间充满友好气氛，还可以改善家庭环境、生活环境、工作环境，对促进一些问题的解决也是非常有益的。
言词策略的技巧有许多， 比如：l、避开正面回答敏感问题，从侧面委婉地说看法的“避重就轻法”：2、不直接说短论长而是以称赞业绩的方法隐含批评的“褒中藏贬法”：3、对非原则问题引起的争论可以含糊其词的“减弱锋芒法”；4、对周围的人多褒扬不贬低的“扬长避短法”；5、有时显相悖的观点、意见时，多找共同点， 以期尽可能多共鸣的“求同存异法”；6、在朋友之间、夫妻之间尤需高姿态、严己宽人的“责任独揽法”：7、当对对方的现状不满意时，可以鼓励对方继续努力，争取达到理想境界的“婉言期待法”；8、别人在争论不休，而你已胸有成竹时，不外露锋芒，而是启发大家，让别人说出来的“大智若愚法”；9、当所论问题僵持不下时，你另开话题，引向对别的问题的关注以开阔思路的“声东击西法”：l 0、在自己十分被动、尴尬时， 引开话题或自嘲以模糊别人对你注意的“金蝉脱壳法”……
在实践中，与任何人交际交往，“言词策略”远胜过“童言无忌”。虽然，在知心朋友中，可以“直言”；在工作伙伴搭档中，可以“实言”，可是，为了人际关系的维护或深入发展，为了保护自己，使自己处在主动的地位，言词策略能使你说话留有余地，不失为有力、便利的实用工具。掌握了良好的言词策略，我们每一个人都可以成为“快速亲和”的高手。
善待顾客的技巧
商家要想生意兴隆，财源广进，在竞争中击败对手，除要保证商品质量，制订合理价格外，要想办法善待顾客。
善待顾客，首先要善于“钻”进顾客“心”里。花精力、下功夫去了解研究消费者的需求，从顾客的利益出发，针对他们的需求进行服务，引导消费，创造商机。随时让顾客明白，接受你的服务可以获得更大的好处，购买你的产品值得他付出同等的价钱。
顾客有难，鼎力相助。一中年妇女到一专营店，刚刚选好鞋付完钱，由于来时乘车晕车的缘故，顿时眼一花，喷的一声吐了个乱七八糟，几位导购人员立即分工，一位扶着她在沙发上坐下，一位清洁，一位放热水帮助女士洗脸、嗽口，等女士休息一会，店长指派一导购小姐送她回家，让顾客一家感动不已。
主动及时解决顾客的问题，顾客惊喜之余，对公司的服务大加赞赏。再者，善待顾客要能够平等待人，尊重顾客。顾客没有高低贵贱之分，在商家面前一律平等。当然有钱人买商品较多，尤其高档商品，受到商家欢迎是应该的。但对那些穷困而购买力较弱的客人怠慢也是不对的。
在商界有这样一个流传较广的故事。有一家很出名的点心店，有一天，一位乞丐为买一个豆馅馒头专程来到这家名店，的确是一件稀罕的事。因而，店里的学徒包好了之后总觉不对劲，而不敢贸然地交给他。这时候，店主看到了这一切，他大叫一声：“等一下，由我来交给他。”然后，亲自交给对方，并在收钱之后，亲切地说了声“谢谢您的惠顾”。事后，学徒问店主，每天光临我们店的有很多人，为什么这个乞丐光临我们店，你对他如此的尊重?店主说，平常光临我们店的大都是一些有钱、有身份的人，为他们提供优质服务，没什么稀罕，但这位顾客为了想尝尝我们做的豆馅馒头而掏出了身上仅有flg--,,a,,钱。这很难得，因此，当然也应该尊重他，这也是买卖人应有的态度。
其实“穷人”的钱更好赚，有钱人要求高，其欲望不容易满足，他们因有钱而变得傲气与挑剔。“穷人”却多了一份爽快和“哥们义气”，你敬他一尺，他敬你一丈。在生活中，常有一些商家对常客，有身份的客人服务非常热情，而对一些地位卑下的客人倒显示出一种傲慢的神情，不屑一顾。相比之下，他们与该店主相比，善待顾客水平明显逊了一筹。
最后，善待顾客还要学会善待顾客的过失。顾客在购鞋过程中，可能会有这样那样的过失。商家对此类事件处理得是否妥善，直接影响到企业的声誉和信誉。
在一家专营店由于客人不小心碰掉了放在展示柜边的装饰花瓶，花瓶摔成了几办，她想这回肯定赔钱，但令她吃惊的是，导购人员没有丝毫责备，反而一边安慰，一边向店长报告，检讨了自己没有把花瓶放好，惊吓了顾客，店长迎上她满脸赔笑还亲自陪她选好鞋，并打了九折送出专营店，以后她除了自己来买鞋外，还介绍了一批亲朋好友。由此可见，对商家而言，顾客不慎造成了损失，首先要安慰顾客，查明原因，不能叱责顾客，更不能以此为借口狠宰顾客，而要能客观公正处理。这样，不仅能得到顾客的理解与好感，还有可能成为永久客户。
总之，善待顾客是一个非常复杂的系统工作，反映着企业的经营理念，经营准则。如何真正做到善待顾客是需要一定的营销战术和经商谋略的。相信你能不断想到服务不无善的地方，从而不断提高善待顾客的服务水平。
日本有经营之神之称的松下幸之助有这样一句经商名言：“心存感谢与服务诚意，必使一切利益又回馈到自己身上。”是的，在日益激烈的竞争中，谁善于善待顾客，谁就是当然的赢家。
善用语言的技巧
这是所有大型超市必须要做的
也是一个标准
你可以对照看看
你们那些做的不到位
就知道问题出在哪了
6S就是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）、自检（Self-criticism）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质：革除马虎之心，养成凡事认真、遵守规定、自觉维护卖场环境和文明礼貌的习惯。
6S有6大效用，即sales、saving、safety、standardization、satisfaction、self-advancement（因6S的6大效用也是6个“S”打头的英文单词，在此提醒读者不要混淆。———编者）。
6S是最佳推销员（Sales）：被顾客称为干净整洁的企业，顾客对这样的企业有信心，乐于购物并口碑相传，利于来客数的提升。
6S是节约家（Saving）：降低很多不必要空间的占用，减少顾客“寻找”的浪费，利于客单价的提升，可以提高商品效率和工作效率。
6S对安全有保障（Safety）：宽敞明亮，视野开阔的职场，一目了然；遵守陈列规定，不会造成杂乱情形而影响顾客购物的顺畅。
6S是标准化的推动者（Standardization）：“3定、3要素”原则规范现场作业，大家都按照正确的规定执行任务；程序稳定带来品质稳定，成本也稳定。
6S形成令人满意的职场（Satisfaction）：明亮、清洁的工作场所；员工动手做、有成就感；能造就全体人员动手改变现场的气氛。
6S是员工自我发展的培养者（Self-advancement）：大家都养成良好的习惯；不断自我检讨，促进个人素质的不断提升。
■整理（Seiri）
将卖场的商品及物品分类，并把滞销品定期淘汰，残次品、过期品即时下架，将不用的物品即时清理。
将卖场商品区分为：
正常品：能够为顾客提供价值并为公司创造效益，可以正常销售的商品；促销品：正常品的一种，是为了提升业绩、吸引顾客进行低价销售、买赠或有其他活动配合销售活动的商品；畅销品：正常品的一种，通常为A类、B类商品；普通品：正常品的一种，通常为C类商品；滞销品：连续一周无业绩或月销售排行后十位的商品；非正常品：不能为顾客提供价值或为公司创造效益的商品；残次品：商品及包装有毁损，影响正常销售的商品；过期品：超过保质期的商品。
将卖场物品区分为：
即刻使用的：放置在卖场不影响销售的位置或货架隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走；不是即刻使用的：储存在卖场外专有的固定位置；不再使用的：要尽快处理掉。
整理的目的：腾出空间，发挥更大的价值，提高商品效率，塑造清爽、整洁的卖场环境，提升卖场形象。
由于种种原因，卖场经常会有滞销品、残次品、过期品产生，既占据正常品的陈列空间、增加库存，又会引起顾客投诉，影响卖场形象，而且不能产生任何业绩。营业过程中经常有一些不使用的物品留在卖场，既占据了地方又妨碍顾客购物，如果不及时清除，会使卖场变得凌乱。
注意点：要有决心，把滞销品、残次品、过期品以及不即刻使用和不再使用的物品应断然地加以处置；正确的卖场空间价值意识是使用价值，卖场的空间是为了服务顾客而设置的，而不是简单地堆放货物。
实施要领：对自己的卖场所辖范围进行全面检查，包括看得到和看不到的；制定商品淘汰、下架及物品即时“使用”和“不用”的判别基准；将不用物品清除出卖场；对需要的物品调查使用频率，决定日常使用次数及放置位置；制订卖场商品和物品管理办法；每日自我检查。
■整顿（Seiton）
对整理之后卖场的商品或顾客取走商品后排面的陈列空位应定时按规定添货并整理排面。
目的：使卖场商品及标识一目了然；塑造整整齐齐的卖场环境；缩短找寻物品的时间；有效降低商品的库存。
注意点：这是提高效率的基础。
正确的方法：3要素、3定+整顿技术。实施要领：前一步骤整理的工作要落实；确定放置场所；规定放置方法，明确数量、场所和物品标识。
整顿的“3要素”
场所：商品的陈列以及物品的放置位置原则上要100%设定；商品的陈列以及物品的保管要定点、定容、定量；卖场只能陈列能产生效益的商品和摆放真正即时需要的物品。
陈列或放置方法：易取，并在陈列方法上多下工夫。
标识：陈列区域位置和商品原则上一对一标识；要明确商品的标识和陈列位置区域的标识；某些标识方法要统一，在标识方法上多下工夫。
整顿的“3定”原则
定点：放在哪里合适；定容：用什么道具；定量：规定合适的数量。
■清扫（Seiso）
将卖场清扫干净；保持卖场干净、亮丽的环境。
目的：消除赃污，保持卖场内干净、明亮；减少安全隐患。
注意点：责任化，明确岗位6S责任。
实施要领：建立清扫责任区（地面、墙、天花板并包括设备、工具、道具的清理）；执行例行扫除，清理脏污；建立清扫基准并作为规范。
■清洁（Seiketsu）
将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行并维持结果。
目的：维持上面3S的成果。
注意点：制度化及考核———6S时间；定期检查；稽查、竞争、奖罚。
实施要领：落实前面3S工作；制订考评方法；制订奖惩制度，加大执行力度；主管经常带头巡查，以表重视。
■素养（Shitsuke）
通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准；培养每位成员养成良好的习惯，并按照规定做事；开展6S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。
目的：培养具有好习惯、遵守规定的员工；提高员工文明礼貌水准；营造团队精神。
注意点：长期坚持，才能养成良好的习惯；通过晨会、礼仪守则进行培训。
实施要领：严格执行服装、仪容、识别证标准；共同遵守有关规则、规定；制订礼仪守则；教育训练（新进人员强化6S教育、实践）；推动各种精神的提升活动（晨会、礼貌活动等）。
■自检（Self-criticism）
每日下班前作自我反省与检讨，总结经验与不足；制定一至两种改进措施；培养自觉性、韧性和耐心。
注意点：注意细节、做好记录、坚持不懈。
实施要领：对当日所做事项进行回忆、反思、翻阅记录；对重点细节及关键环节进行检讨；将6S执行不好的地方记录下来；订出明日的改进计划。
检查要点：排面有没有缺货；有没有滞销品没有及时淘汰；有没有价格不明的商品；有没有商品标价错误；有没有残次、过期的商品；所辖区域是否有零乱的商品或顾客遗弃的非本区域商品；同一种商品是否散置在几个不同的地方陈列；有没有闲置的容器、纸箱；有没有不是正在使用的物品；有没有乱放个人的东西；有没有把东西放在通道上；正在使用的物品有没有和道路平行或成直角放置；包装箱等有否破损（容器破损）；地面有无垃圾、纸屑、水污；货架、商品上有无灰尘；用后须即时移走的物品；正在使用的台车、推车；正在使用中的工具；即刻使用的栈板、道具及其配件；使用中的清洁用品；须即时清理掉的物品。
地板上的：A、废纸、灰尘、杂物、烟蒂；B、油污C、不再使用的设备、工具、道具；D、不再使用的垃圾筒；E、破垫板、纸箱、抹布。
墙壁上的：A、蜘蛛网；B、过期POP。
天花板吊着的：A、过期的价格标牌；B、过期POP；C、陈列调整前的引导标识。
■员工和主管在6S活动中的责任
员工：自己的工作环境须不断整理、整顿，商品按规定陈列、物品不可乱放；不用的东西要立即处理，不可使其占用卖场空间；通路必须经常维持清洁和畅通；物品、工具等要放置于规定场所；灭火器、配电盘、开关箱等周围要时刻保持清洁；商品、物品、道具的放置要仔细、正确、安全；较大较重的商品堆在下层；保管的工具、设备及所负责的责任区要整理；纸屑、纸箱等要即时清理；不断清扫，保持清洁；注意上级的指示，并加以配合。
主管：全力推行6S；参加有关6S教育训练，吸收6S技巧；研读6S活动相关书籍，搜集广泛资料；规划部门内工作区域之整理、定位工作；依6S规定，全面做好卖场管理作业；协助部属克服6S的障碍与困难点；熟读6S的实施方法，并向部属解释；进行考核评分工作；6S评分缺点的改善和申述；督促所属执行定期清扫；上班后点名，清查服装仪容，下班前要安全巡查
这是所有大型超市必须要做的
也是一个标准
你可以对照看看
你们那些做的不到位
就知道问题出在哪了
找出销量落后的原因：
1、地理位置
2、服务品质
3、员工推销能力
4、广告促销力度
重点在2、4上找原因，制定具体对策
你们的主要潜在顾客是谁，他们需要的是什么？超市销售的不仅仅是商品，除信价比外，还有服务及便利等。
找到你们的
这个有点难啊。找找自己的原因吧。